2013년 10월 10일 목요일

소셜미디어, 균형있는 재미가 필요하다.

소셜 미디어, 균형있는 재미가 필요하다.



뭐 재미있는 것 없을까?
소셜미디어 콘텐츠 회의에서 많이 나오는 이야기가 '뭐 재미있는 것 없을까'다. 왜 재미를 찾는 것일까? 소비자가 기업 소셜미디어를 찾는 이유는 좋아하는 기업이거나 제품 정보를 얻는 것일 수도 있지만, 재미있는 '꺼리'를 찾는 경우가 대부분이다. 또한 기업 소셜미디어를 잘 운영하는 방법을 한 가지만 말하기는 어렵지만 적어도 비난당하지 않는 방법은 재미있게 하는 것이다. 중요한 것은 재미를 바라보는 관점이다. 기업 입장에서 대중에게 단순히 재미만 제공하는 것은 비현실적이다. 기업은 정보를 아는 재미, 우리 제품에 들어간 새로운 기술의 재미 등으로 콘텐츠 방향성을 잡고 이벤트를 진행하거나 콘텐츠를 제작하고 소통하는 경우가 많다. 이런 콘텐츠는 기업 임원이 좋아할만한 메시지지만 대부분 사람은 큰 재미를 느끼지도 관심을 두지도 않는다. 일부 사람은 재미를 느낄 수도 있지만 기업 소셜미디어는 많은 사람을 효과적으로 만족하게 해야 하지 않겠는가?


재미와 이윤창출 사이
재미는 말 그대로 재미다. 특정 포스팅을 봤을 대 씩 웃게 하거나 '어 이것봐라', '재밌게 운영하네' 같은 반응을 이끌면 그것이 재미다. 쉬운 이야기 같지만 막상 재미를 주는 것은 어렵다.
반응이 좋은 동영상을 다룬 포스팅을 보면, '이거 참 재미있네요', '한참을 웃었습니다'. 등의 피드백이 많이 보인다. 소셜미디어상 기업 콘텐츠가 재미를 주지 모하는 요소 중 핵심은 기업이 조재하는 근본적인 이유, 즉 '이윤창출'이다. 기업에 속한 담당자는 예산을 집행하기 때문에 높은 효과, 메시지 전달 측면 등을 고려하고 그럴 수 밖에 없다. 또한 이 부분에 민감한 기업은 '그래도 이왕이면 우리 제품, 우리 기술 얘기를 해야지.','그래서 우리가 얻는 효과가 뭔데?','격떨어지게 기업 채널이 이런 걸 해?'라는 반응을 나타내기도 한다. 소셜미디어 본질은 기업 본질과 정확하게 상반한다. 소셜미디어는 누구에게나 열려있으며 소셜미디어로 이윤을 추구하는 사람들도 드물다. 이 본질을 고려하면 소셜미디어를 활발하게 사용하는 사람이 원하는 재미는 기업이 추구하는 재미와 차이가 있을 수 밖에 없다. 그렇다고 기업이 극단적으로 일반인이 원하는 방향으로 끌려갈수도, 기업이 원하는 방향으로만 끌고 살 수도 없다. 과연 어떻게 해야 할까?


기업 목적과 대중 요구에 균형 맞춰야
기업 소셜미디어 프로그램은 앞서 언급한 소셜미디어 성향을 이해했다는 전제하에 기획하고 다음 몇 가지 사항을 염두에 두면 더욱 효과적인 프로그램을 구성할 수 있다.

1. 다양한 수위의 재미를 제공하라.
이벤트도 직접 자사 제품 홍보를 위해 진행하는 이벤트, 어느정도 제품 홍보를 포함하지만 일반인이 재미있어야 할 요소를 적절하게 녹인 이벤트, 일반인의 재미를 위해서만 준비한 이벤트 등으로 구성해 소비자가 기업 메시지에 쉽게 지나치거나 재미에 대한 기대 수준이 지나치게 높아지지 않도록 해야 한다.

2. 소비자와 관계 수준에 따른 프로그램이 필요
장기간 다양한 소설미디어 프로그램을 진행해 소비자와 관계를 형성한 기업 계정은 기업 메시지 중심 프로그램 수가 타 기업보다 높아도 크게 문제되지 않는다. 오히려 타 기업의 가벼운 프로그램보다 더 반응이 좋은 사례도 있다. 이에 반해 소셜미디어에 뒤늦게 뛰어든 기업은 장기적 안목을 가볍고, 소비자가 재밌어야 할 프로그램으로 구성할 필요가 있다.

3. 재미만을 위한 프로그램을 가끔 진행하라.
이는 어려운 부분 중 하나다. 그 이유는 기업 내부와 외보의 관점차이 때문에 어려운 부분이다. 기업 내부에서는 특정 프로그램을 기획하면 결과를 예상해 보고하고 예산을 할당받는다. 해당 프로그램을 진행하면 팬이 몇 명 늘어날 것인지도 보고하라는 경우도 종종 있다. ROI에 중점을 둔 기업 운영 방식에 따르면 이 과정은 문제가 없다. 또한 기업은 팬 숫자와 관련없이 '제품장점'을 일반인에게 알리거나 '신제품'을 알리는 목적 아래 프로그램을 진행할 수도 있다.
이와 반대로 기업 이윤과 무관하게 '재미'만을 위한 과감한 프로그램을 진행한 기업 사례를 살펴보자.

과감한 결정으로 재미제공
한국 후지제록스는 페이스북 페이지를 오픈하면서 '오늘의 직장 운세'라는 앱을 공개했다. 후지제록스랑 오늘의 운세는 연관성이 없지만 많은 사람은 해당 앱을 사용해 자신의 운세를 담벼락에 게시했다. 후지제록스의 정보를 주거나 제품 장점을 담은 앱이 아니므로 더욱 순수하게 소비자가 '재미'있는 경험을 할 수 있었다.
제품과 브랜드를 홍보하는 욕심을 버린 본 프로그램은 친밀한 접근방법으로 초반에 많은 팬을 확보했다. 앱 제작 이유가 페이지인지도가 낮은 상황에서 다양한 커뮤니테이션을 위한 모객 수단일수도, 사무용기기인만큼 소비자에게 가까이 다가가기 위해서일 수도 있다. 후지제록스 사례에서 주목할 부분은 '공개과정'이다.
기업내부적으로 해당 시안에 대해 논란이 많았을 것이다. 모객을 위해서 효과적이기는 하지만 페이스북앱 개발 비용을 생각하면 조금이라도 제록스 이야기를 넣어 진행하는 것이 의사결정권자를 쉽게 설득할 논리를 만들었을 것이다. 제록스는 이에 대한 욕심을 부리지 않고 일반인이 실제로좋아할 아이템으로 앱을 제작했다. 내부의 과감한 결정이 소비자에게 진정한 재미를 제공하는 기초로 작용한 것이다.
언제나 이 같은 프로그램을 진행할 수는 없지만 가끔은 기업 입장에서 혹은 소비자 관점에서 프로그램을 구성하고 진행해야 한다. 이것이 기업 내부를 만족하게 하면서 소비자에게 일정 수준 이상 재미를 전달하고 효과적인 기업 소셜 미디어 운영을 돕는다.


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월간 아이엠 2012년 6월호
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글쓴이 신대철
버슨-마스텔러 커리아 Lead Digital Strategist
기업의 디지털 PR이 효과적으로 접목된 패키지 개발에 많은 시간과노력을 투자하고 있는 디지털 PR전문가

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